17 серпня 2015 р.

Почему я перестал слушать своих сотрудников


Руководителю важно знать, что думают подчиненные о своей работе и о компании. Если механизмы обратной связи неэффективны или менеджмент мало интересуется мнением подчиненных, серьезных управленческих и кадровых проблем не избежать. Но как получить «живую» обратную связь? Какие методы и инструменты для этого можно использовать? 

Ответы на эти вопросы попытался найти Брайан Джонсон — инвестор и предприниматель, основатель OS Fund и платежного сервиса Braintree, поглощенного PayPal за 800 миллионов долларов. 

Однажды на корпоративе
Это произошло на очередной корпоративной вечеринке. Одно случайное событие открыло мне глаза, и я понял, что мне больше не интересно слушать, что говорят мои сотрудники. 

Стоя в очереди за закусками, я разговорился с супругой одного из инженеров и решил узнать, что она думает о нашей команде. Она рассказала, что с началом работы в компании муж стал счастливее и возвращается домой, наполненный энергией. Немного подумав, моя собеседница с улыбкой добавила, что и ее жизнь в итоге стала лучше. 

Как основатель и CEO, я всегда просил членов команды предоставлять мне четкую и ясную обратную связь. Даже если речь идет о прямой критике в мой адрес — тем лучше! Мне хотелось построить особенную компанию. Для этого требовалось знать, что чувствуют и думают люди. Как я понял по ходу дела, задача оказалась не из легких. 

Почему прозрачность так важна и недостижима
Налаживать каналы обратной связи я начал с очевидных шагов: стал проводить еженедельные общие собрания, лично или по электронной почте общаться с каждым членом команды и постоянно просил людей не молчать. 

Поначалу я узнал для себя много нового. Как выяснилось, буквально у каждого есть камень за пазухой — различались только размеры. Где-то небольшая, а где-то довольно крупная проблема, которая мешала людям в полном объеме получать удовлетворение от работы. Оставаясь неразрешенными, подобные проблемы порождали пересуды и офисные разборки. В стартапах и без того хватает хаоса и трудностей. Никому не нужны подковерные игры и интриги, разъедающие коллектив. 

Положительный момент: с большинством обнаруженных проблем расправиться было сравнительно просто. Иногда хватало взаимно признать их наличие — и они исчезали. 

Но был и отрицательный момент. Неважно, какие усилия я прилагал, стараясь узнать, насколько люди довольны компанией и работой. Каждый раз натыкался на одно из самых труднопреодолимых свойств человеческой натуры - нам сложно говорить откровенно. Как говорил доктор Хаус: «Все лгут»! Для многих людей говорить честно означает ощущать риск и дискомфорт. 

Ну кто захочет задеть чувства друга, сказав, что его галстук кошмарен? Если сравнивать с личными отношениями, в профессиональной среде все еще хуже. Особенно когда речь идет о взаимодействии руководителя и подчиненного. Добиться правды бывает очень сложно. 

«У каждого из нас есть глубинные защитные механизмы, ответственные за осторожное поведение при контакте с начальством или представителями власти», — поясняет Джеймс Детерт, профессор Корнелльского университета, эксперт по «организационному молчанию» в Harvard Business Review. 

Исследовательская статистика подтверждает мои наблюдения. Опрос 15 000 работников в 19 странах показал: не более половины действительно делятся своим мнением и идеями с руководством. Среди сотрудников в возрасте от 18 до 24 лет почти 60% склонны занимать позицию «да, босс». Вы наверняка догадываетесь, какова цена такого молчания. Реальные проблемы не решаются, напряженность растет, а в итоге сильно страдают корпоративная культура и атмосфера в компании. 

В поисках идеального инструмента обратной связи
Как можно справиться со стремлением людей к самоцензуре, особенно при контактах с руководителями? Я пробовал разные способы получения обратной связи от своей команды. Результаты вышли любопытные и неоднозначные. 

1. Облака.
Существуют облачные сервисы-приложения, такие как Work.com и 7Geese, которые упрощают и автоматизируют процесс предоставления и получения обратной связи. Вот так вот вдруг, ни с того ни с сего высказать свои претензии к руководству в личной беседе или в электронном письме может быть ой как непросто и связано с ощущением серьезного риска. Другое дело — постоянно, маленькими порциями высказывать свои замечания и предложения в онлайне. Такой вариант заметно комфортнее и безопаснее. Хотя проявлять стопроцентную честность все равно тяжело, хоть в виртуальном пространстве, хоть в реальной жизни. 

2. Полная анонимность.
Если вы сможете организовать канал анонимной обратной связи, часть проблем снимется. Самый простой способ — ящик для сбора предложений или его онлайн-вариант. Более продвинутый инструмент — заточенное под вашу ситуацию анонимное исследование уровня удовлетворенности сотрудников. Безусловно, в маленькой компании настоящей анонимности добиться трудно. В то же время, и опросы могут оказаться недостаточно эффективными. Не каждое полученное мнение в достаточной мере ценно или заслуживает доверия. 

3. Краудсорсинговый подход.
Сторонние сайты с отзывами о компаниях и работодателях позволяют обойти некоторые ограничения перечисленных выше методов. Наиболее популярный на данный момент ресурс — glassdoor.com. Здесь пользователи могут высказать свое мнение о компании-нанимателе и о своей работе (включая размер компенсации) без разглашения персональных данных. В некоторых случаях знакомство с разделом вашей компании становится настоящим открытием (зачастую довольно неприятным и унизительным). Недостатки: отзывам на этом сайте, как правило, недостает контекста, и вы ничего не знаете о реальных целях и мотивах пишущего. 

4. Полная прозрачность.
Крупнейший в мире хедж-фонд Bridgewater Associates известен своей маниакальной приверженностью политике «тотальной честности и ответственности». Например, все совещания в компании записываются и доступны для просмотра любому сотруднику, если речь не идет об обсуждении конфиденциальных документов. Я не был готов к такому уровню ответственности. Я хотел открытости и честности, а не полного отказа от права на личное пространство. 

Неожиданная находка
Разговор на корпоративе состоялся, когда мучительные поиски идеального инструмента для обратной связи уже завершились — без подходящего результата. Поговорив с супругой сотрудника, я понял важную вещь: все, что люди говорят своим домашним, вернувшись с работы, и есть самая честная и точная обратная связь. Это был именно тот канал, который я хотел получить в свое распоряжение! Я хотел знать, с какими чувствами люди возвращаются домой. Ощущают ли они удовлетворение, прилив сил и удовольствие от своей работы. 

Очевидно, и у этого метода есть свои ограничения. Вы не можете постоянно «допрашивать» партнеров своих сотрудников, рано или поздно они начнут считать это вторжением в личную жизнь. И всегда есть вероятность столкнуться с поддельным выражением преданности. 
Любопытно, что некоторые организации проводят формальные опросы такого рода. Например, в министерстве обороны США существует специальный «Опрос о занятости супругов военнослужащих», который призван выяснить, как именно «армейская жизнь» влияет на карьерные перспективы супругов и партнеров солдат и офицеров.
В моей ситуации эффективным оказался неформальный подход. Каждый раз, когда на корпоративных мероприятиях подворачивалась возможность пообщаться с партнерами членов моей команды, я ею пользовался. Полученная обратная связь всегда оказывалась очень ценной и я действовал, исходя из услышанного. Временами даже самые незначительные детали и подробности оказывались весьма полезными. 

Однажды муж моей сотрудницы заметил: «Жене очень нравится работа. Но компьютер доводит ее до белого каления!» Мне и в голову не могло прийти, как сильно это может мешать работе и сказываться на удовлетворенности. Мы просто заменили компьютер и сотрудница была на седьмом небе от счастья. 

Раз за разом я наблюдал, как проявление заботы и заинтересованности с моей стороны открывало запертые двери, способствовало формированию долгих и крепких взаимоотношений. Оказалось, что получить честную обратную связь довольно просто. Простые жесты поддержки и внимания открыли новый и очень эффективный канал коммуникации, оказавшись намного эффективнее опросов и онлайн-сервисов. 

     6495       Автор - Браян Джонсон

Залиште коментар


Коментарі

 matt          20.02.2017 15:51:57

msPbE2 http://www.y7YwKx7Pm6OnyJvolbcwrWdoEnRF29pb.com

 matt          20.02.2017 13:55:30

mOzbdD http://www.y7YwKx7Pm6OnyJvolbcwrWdoEnRF29pb.com

 gordon          20.02.2017 11:59:14

MWJV1z http://www.y7YwKx7Pm6OnyJvolbcwrWdoEnRF29pb.com

 chaba          20.02.2017 10:02:14

h4kY0L http://www.y7YwKx7Pm6OnyJvolbcwrWdoEnRF29pb.com

 gordon          20.02.2017 8:06:34

bQj25t http://www.y7YwKx7Pm6OnyJvolbcwrWdoEnRF29pb.com

 gordon          31.01.2017 18:57:31

XVjPKu http://www.y7YwKx7Pm6OnyJvolbcwrWdoEnRF29pb.com

 chaba          29.01.2017 16:13:51

cmB5xK http://www.y7YwKx7Pm6OnyJvolbcwrWdoEnRF29pb.com

 matt          29.01.2017 16:08:36

v5DDqB http://www.y7YwKx7Pm6OnyJvolbcwrWdoEnRF29pb.com

 Barnypok          01.01.2017 0:21:02

u6ivmX http://www.FyLitCl7Pf7ojQdDUOLQOuaxTXbj5iNG.com

Copyright © 2014-2017 <b&r Corp/>